MRK YY21 Ledelse og styring av kunderelasjoner

MRK YY21 Ledelse og styring av kunderelasjoner

Kurskode: 
MRK YY21
Institutt: 
Markedsføring
Studiepoeng: 
7.5
Kursansvarlig: 
Jon Bingen Sande
Emnenavn på engelsk: 
Management of customer relations
Produktkategori: 
Bachelor
Portefølje: 
Bachelor i markedsføringsledelse - Programkurs
Semester: 
2025 Høst
Aktiv status: 
Planlagt
Studienivå: 
Bachelor
Undervisningsspråk: 
Norsk
Kurstype: 
Ett semester
Introduksjon

En av de aller viktigste ressursene til en bedrift er sterke kunderelasjoner, og for mange bedrifter er kundene den aller viktigste ressursen de har. Å forstå hvordan relasjonene med kundene etableres, utvikles og ivaretas er spesielt viktig i bedriftsmarkeder, men det er også viktig i konsumentmarkeder. Sterke og lønnsomme relasjoner med kundene er viktige fordi det betyr at bedriften kan forvente en viss kontantstrøm fra kundene i framtiden, og relasjonene kan gi mulighet for å øke salget til hver kunde og dermed øke verdiskaping, salg og lønnsomhet over tid. 

I den første delen av dette kurset konsentrere vi oss om den enkelte kunderelasjonen og hvordan den kan etableres, utvikles og vedlikeholdes, før vi i den andre delen tar for oss hele porteføljer av kunder og hvordan ulike teorier, verktøy og teknologi kan hjelpe oss å håndtere dem. Vi veksler mellom å se på kunderelasjoner i bedriftsmarkeder og konsumentmarkeder, slik at du forstår forskjellene og likhetene mellom relasjoner i disse markedene. 

Kunnskapsmål

Etter å ha gjennomført dette kurset skal studentene kunne 

  • beskrive viktige begreper, teorier og mekanismer for styring av kunderelasjoner, som for eksempel transaksjonskostnadsteori, tillit, relasjonskontrakter og formelle kontrakter. 
  • kjenne til vanlige utfordringer i styring av kunderelasjoner i spesielle kontekster som for eksempel offentlige anskaffelser og byggebransjen 
  • kunne beskrive en typisk relasjonsutviklingsprosess 
  • forklare hvilken rolle salgsfunksjonen og personlig salg spiller i ledelse og styring av kunderelasjoner 
  • beskrive viktige begreper, teorier og mekanismer for håndtering av porteføljer av kunder, som for eksempel kundeporteføljeverdi, kundeprogrammer, osv. 
  • kjenne til sentrale sentrale digitale verktøy for å håndtere kunderelasjoner (som CRM-systemer) 
Ferdighetsmål

Etter å ha gjennomført dette kurset skal studentene kunne 

  • analysere en relasjon med tanke på å identifisere verdiskapingspotensial. 
  • identifisere kilder til samarbeidsproblemer (styringsproblemer) relasjoner og ulike måter å håndtere disse problemene på gjennom bedre organisering av relasjonen, som for eksempel bruk av relasjonskontrakter og formelle kontrakter. 
  • gjennomføre problemløsingsprosesser og forhandlinger med kundene, både med hensikt på å oppnå mersalg, verdiskaping og lønnsomhet. 
  • kunne vurdere en kundeportefølje og ulike måter å øke verdien på kundeporteføljen. 
Generell kompetanse

Etter å ha gjennomført kurset skal studentene kunne anvende kunnskap og ferdigheter oppnådd gjennom kurset til å 

  • anerkjenne viktigheten av relasjoner i markedsføring, både på bedriftsmarkedet og i forbrukermarkeder, og med hensik på å oppnå verdiskaping, mersalg og lønnsomhet. 
  • utforme en plan for å utvikle en enkelt relasjon eller portefølje av relasjoner med tanke på verdiskaping, mersalg og lønnsomhet. 
  • anerkjenne viktigheten av og forstå hvilken rolle relasjoner kan spille i utviklingen av et bærekraftig samfunn. 
  • identifisere etiske dilemmaer i styring av kunderelasjoner. 
Kursets innhold

1) Styring av den enkelte relasjon  

  1. Transaksjoner versus relasjoner: Hva er en relasjon? 
  2. Kundeverdi for bedriftskunder og forbrukere: Spenningen mellom verdiskaping og verdikapring 
  3. Analysere transaksjoner: Kartlegging av transaksjonsegenskaper og kilder til potensielle transaksjonskostnader 
  4. Kundeløsninger og problemløsing i samarbeid med kunder: Kilder til samhandlings- og samarbeidsutfordringer 
  5. Styring av kunderelasjoner: Relasjonskontrakter og tillit, gjensidig forståelse og formelle kontrakter og andre styringsverktøy 
  6. Relasjonsbyggingsprosessen 
  7. Spesielle kontekster: offentlige anskaffelser 
  8. Personlig salg og forhandlinger 

2) Ledelse av kunderelasjoner  

  1. Kundeporteføljeverdi 
  2. Kundestrategi 
  3. Segmentering 
  4. Design av relasjonskonsept 
  5. Design av serviceconsept 
  6. Design av kundeprogrammer 
Dataverktøy
Det benyttes ingen spesielle dataverktøy i kurset.
Kvalifikasjoner

Generell studekompetanse

Forbehold

Avvik i undervisnings- og eksamensformer kan forekomme dersom eksterne rammebetingelser eller uforutsette hendelser tilsier dette.

Total vekting: 
0
Sum arbeidsinnsats: 
0

Et kurs med 1 studiepoeng tilsvarer en arbeidsmengde på 26-30 timer. Et kurs på 7,5 studiepoeng tilsvarer derfor en arbeidsmengde på minimum 200 timer.