MRK 3530 Kunderelasjoner på bedriftsmarkedet
MRK 3530 Kunderelasjoner på bedriftsmarkedet
I dette kurset utforsker vi kunderelasjoner i bedriftsmarkedet og hvordan de etableres, utvikles, vedlikeholdes og analyseres. Vi ser også på hvordan kunderelasjoner bør tas i betraktning når strategiske beslutninger fattes.
Kunderelasjoner er en grunnleggende del av enhver bedrifts virksomhet. De fleste bedrifter opererer enten som leverandører eller kunder – ofte begge deler – og deres suksess avhenger i stor grad av hvordan de håndterer disse relasjonene. Slike relasjoner kan variere fra enkle transaksjoner til tette, langsiktige samarbeid, ofte regulert av formelle kontrakter og preget av sterke forventninger til gjensidig verdiskaping.
Betydningen av gode kunderelasjoner kan ikke undervurderes. Det er kundenes betalingsvilje for en bedrifts produkter og tjenester som rettferdiggjør dens eksistens. Verdiskapingen skjer i samspill med kundene, og gjennom disse relasjonene oppstår muligheter for økt lønnsomhet, vekst og konkurransefortrinn.
Samtidig kan styring og ledelse av kunderelasjoner være krevende. Samarbeids- og samhandlingsutfordringer kan svekke potensialet for felles verdiskaping mellom kunde og leverandør. Det er derfor avgjørende å forstå hvordan kunderelasjoner fungerer, hvilke utfordringer de kan innebære, og hvordan de best kan forvaltes for å sikre langsiktig suksess.
Majoriteten av næringslivet i Norge leverer produkter og tjenester til andre bedrifter, organisasjoner eller offentlig sektor, noe som understreker viktigheten av solide og velfungerende kunderelasjoner.
Etter å ha gjennomført dette kurset skal studentene ha solid kunnskap om
- Sentrale begreper, teorier og mekanismer for å forstå, analysere og vurdere kunderelasjoner på bedriftsmarkedet.
- Strategier og metoder for å styre, utvikle og vedlikeholde kunderelasjoner
- Hvordan fordelings- og integrasjonsforhandlinger gjennomføres, og hvilke faktorer som påvirker utfallet.
- Rollen til salgsfunksjonen, personlig salg og CRM-systemer i effektiv ledelse av kunderelasjoner.
- Prinsipper for porteføljestyring av kunder og hvordan bedrifter kan optimalisere sin kundebase.
- Hvordan bedrifter kan utforme produkt- og prisstrategier basert på innsikt i kunde- og leverandørrelasjoner og deres dynamikk og verdiskaping.
Etter å ha gjennomført dette kurset skal studentene kunne
- Analysere kunderelasjoner for å identifisere verdiskapingspotensial og kilder til samarbeids- og samhandlingsutfordringer og deretter bruke disse analysene til å beskrive hvordan relasjonen bør styres og utvikles.
- Planlegge og gjennomføre problemløsingsprosesser og forhandlinger med kunder, der formålet er å oppnå mersalg, verdiskaping og lønnsomhet.
- Utforme strategier for salgsarbeid, anvendelse av CRM-systemer og utvikling av kundeporteføljen for å maksimere verdien av kundebasen.
- Beskrive og vurdere hvordan B2B bedrifter kan fatte produkt- og pris-beslutninger, blant annet basert på transaksjonskostnadsanalyser og innsikt i kunderelasjoner.
Etter å ha gjennomført kurset skal studentene kunne anvende kunnskap og ferdigheter oppnådd gjennom kurset til å
- anerkjenne viktigheten av relasjoner i markedsføring med hensikt på å oppnå verdiskaping, tilleggsverdi, vekst og lønnsomhet.
- utforme en plan for å utvikle en enkelt relasjon eller portefølje av relasjoner med tanke på verdiskaping, vekst og lønnsomhet.
- identifisere etiske dilemmaer i styring av kunderelasjoner.
Del 1: Kundeatferd og kundeverdi på bedriftsmarkedet: Spenningen mellom verdiskaping og verdikapring.
Del 2: Analysere enkelttransaksjoner
- Relasjoner, transaksjoner, transaksjonsprosessen og transaksjonskostnader
- Måleutfordringer, sikringsutfordringer og tilpasningsutfordringer
- Praktisk måling og analyse av transaksjonsegenskaper og -kostnader
Del 3: Skape verdi i kunderelasjoner gjennom problemløsing
- Problemformulering og job-to-be-done-theory
- Problemløsing og utfordringer i problemløsingsprosesser
Del 4: Styring av den enkelte kunderelasjonen
- Valg mellom styringsstrukturer: Market vs. hybrid vs. hierarki
- Valg av styringsmekanismer: Relasjonskontrakter og tillit, formelle kontrakter og relasjonsutvikling
Del 5: Forhandlinger
- Fordelingsforhandlinger
- Integrasjonsforhandlinger
Del 6: Salgsledelse, CRM-systemer og styring av kundeporteføljer
- Salgsledelse
- CRM-systemer og marketing automation
- Kundeporteføljer og account-based marketing
Del 7: Strategiske beslutninger
- Produktstrategi
- Prisstrategi
Kurset gjennomføres som en blanding av forelesninger, øvelser, og case-diskusjoner. Arbeid med semesteroppgaven er en viktig del av kurset, og studentene vil bli tilbudt veiledning i forbindelse med dette arbeidet.
Forbehold
Avvik i undervisnings- og eksamensformer kan forekomme dersom eksterne rammebetingelser eller uforutsette hendelser tilsier dette.
Vurderinger |
---|
Eksamenskategori: Innlevering Vurderingsform: Fil-innlevering PDF Eksamen/innleveringssemester: Første semester Vekting: 40 Gruppering: Gruppe (1 - 4) Varighet: 3 Måned(er) Kommentar: Prosjektoppgave. Alle deleksamener må bestås for å oppnå endelig karakter i kurset. Eksamenskode: MRK 35301 Karakterskala: ECTS Kontinuasjon: Eksamen hvert semester |
Eksamenskategori: Skoleeksamen Vurderingsform: Skriftlig skoleeksamen - digital Eksamen/innleveringssemester: Første semester Vekting: 60 Gruppering: Individuell Hjelpemidler:
Varighet: 3 Time(r) Kommentar: Skriftlig skoleeksamen. Alle deleksamener må bestås for å oppnå endelig karakter i kurset. Eksamenskode: MRK 35302 Karakterskala: ECTS Kontinuasjon: Eksamen hvert semester |
Alle eksamener må bestås for å oppnå karakter i kurset.
Aktivitet | Varighet | Kommentar |
---|---|---|
Undervisning | 32 Time(r) | Forelesningene gjennomføres som en blanding av tradisjonell forelesning, øvelser og case-diskusjoner. |
Digitale læringsressurser
| 10 Time(r) | |
Forberedelse til undervisning | 58 Time(r) | |
Gruppearbeid / oppgaver | 50 Time(r) | |
Studentenes eget arbeid med læringsressurser | 48 Time(r) | |
Seminargrupper | 2 Time(r) | Forberedelse til veiledning i grupper på prosjektoppgave. |
Et kurs med 1 studiepoeng tilsvarer en arbeidsmengde på 26-30 timer. Et kurs på 7,5 studiepoeng tilsvarer derfor en arbeidsmengde på minimum 200 timer.