VHL 3681 Kundemøtet - salg og kundebehandling i detaljhandel - KONTINUASJONSEKSAMEN

VHL 3681 Kundemøtet - salg og kundebehandling i detaljhandel - KONTINUASJONSEKSAMEN

Kurskode: 
VHL 3681
Institutt: 
Markedsføring
Studiepoeng: 
7.5
Kursansvarlig: 
Roy Willy Elvegård
Produktkategori: 
Bachelor
Portefølje: 
Bachelor i Retail Management - Programkurs
Undervisningstermin(er): 
2018 Vår
Aktiv status: 
Kontinuasjonseksamen
Resit exam semesters: 
2017 Høst
2018 Vår
Kontinuasjonsinformasjon: 

Kurset ble gjennomført siste gang høsten 2016. Kontinuasjon tilbys høsten 2017 og siste gang våren 2018. Kurset hadde arbeidskrav, dette kravet utgår når kurset er faset ut. Det kreves ikke arbeidskrav for å avlegge eksamen. 

Undervisningsspråk: 
Norsk
Kurstype: 
Ett semester
Introduksjon: 

Salgsopplevelsen i detaljhandelen spiller en overordnet rolle for at kundene skal føle seg velkomne, få lyst til å handle og til å komme tilbake til butikken. Samtidig skal butikkselgeren i praksis realisere bedriftens omsetnings mål og forstå sin rolle som merkebygger. I salgsbegrepet inngår personlig kommunikasjon som aktivt virkemiddel for å få påvirket en eksisterende eller en kommende kunde i ønsket retning.

Læringsmål: 

Målet med kurset er å gi deltakerne kompetanse til å forstå og gjennomføre optimale salgsprosesser i butikk. I læringsprosessen skal studentene få forståelse for at møtet med kunden er det mest kostbare og samtidig den mest virkningsfulle form for markedsføring.

  • Studentene skal tilegne seg forståelse av hvordan selge på en kundevennlig og imøtekommende måte som sikrer et positivt resultat for både kunde og butikk.
  • Studenten tilegne seg kompetanse for å kunne sette opp en treningsplan for seg selv og kollegaer til forbedring av kundemøtet
Ferdighetsmål: 
  • Studenten skal etter kurset kunne gjennomføre vellykkede kundesamtaler som skaper tilfredse kunder og optimerer salget i butikken de jobber i.
  • Kundesamtalen står i sentrum for kundemøtet og studenten skal ha fått innsikt i og utprøvd hvordan gjennomføre en positiv kundedialog.
  • Studenten skal være i stand til sammen med kollegaer å anvende den interaktive metode for vellykkede kundemøter i praksis.
  • Studenten skal kunne sette opp en treningsplan for seg selv og kollegaer til forbedring av kundemøtet
Holdningsmål: 
  • Studenten skal forstå at som selger er man både uunnværlig for bedriften, og samtidig en aktiv bygger av bedriftens omdømme overfor eksisterende og nye kunder. At den personlige fremtreden er viktig for resultatet og det neste salg.
  • Studenten skal ha utviklet en kritisk - konstruktiv holdning til begrepet personlig salg.
  • Studenten skal ha utviklet god forståelse for den etiske side av salg i butikk.
Kursets innhold: 
  • Introduksjon til kundemøtet, profesjonell salg i butikk, til treningsprogrammet og arbeidskrav
  • Tematisk forelesningsplan:

Nå dine salgsmål

  • Nå dine salgsmål
  • Salgsyrket i butikk
  • Innsatsfaktorer som påvirker salget
  • Møtet med kunden
  • Verbal og nonverbal kommunikasjon

Påvirkning

  • Gjensidighet
  • Konsistens
  • Sosiale bevis
  • Sympati
  • Autoritet
  • Knapphet

Nå dine salgsmål - fortsatt

  • Salgsprosessen
  • Kjøpsprosessen
  • Butikksalg
  • Kundebehandling
  • Personlig service
  • Kundeklager
  • Struktur i salgsarbeidet
  • Etikk i salg
  • Personlig utvikling og trening
  • Oppgaver: Mystery shopping – gruppesamarbeid
  • Treningsplaner
  • Medstudentvurdering

For å fremme læring mellom studentene instrueres og dokumenteres en medstudentvurdering – et student-hjelper-student-system, hvor studentene på kollegial vis oppfordres til systematisk å gi tilbakemelding på atferd i kundemøtet. Medstudentvurderingen går på skift mellom studentene slik at alle får prøvd seg om de vil. Ordningen er en god forberedelse til utviklingen av en formell treningsplan – se læreprosess.)

Læreprosess og tidsbruk: 

Kurset gjennomføres over 36 kurstimer med forelesninger og gruppearbeid.

Dataverktøy: 
Det benyttes ingen spesielle dataverktøy i kurset.
Tilleggsinformasjon: 

(Kurset hadde arbeidskrav høsten 2016.)

Kvalifikasjoner: 
Forkunnskapskrav: 

Det forventes at studentene har forkunnskaper fra Forbrukeratferd, Markedsføringsledelse, Omdømmebygging i varehandelen, Retail II Butikkledelse eller tilsvarende.

TypeVektingTilsynDurationHjelpemidlerGruppering (størrelse)Kommentar eksamen
Eksamenskategori:
Innlevering
Vurderingsform:
Skriftlig innlevering
Eksamenskode:
VHL36811
Karakterskala:
ECTS
Sensorordning:
Intern og ekstern sensor
Kontinuasjon:
Eksamen hvert semester
100Invigilation4 Time(r)
  • Ingen hjelpemidler
Individuell
Eksamen:
Eksamenskategori:Innlevering
Vurderingsform:Skriftlig innlevering
Vekting:100
Tilsyn:Invigilation
Gruppering (størrelse):Individuell
Hjelpemidler:
  • Ingen hjelpemidler
Varighet:4 Time(r)
Kommentar:
Eksamenskode:VHL36811
Karakterskala:ECTS
Kontinuasjon:Eksamen hvert semester
Eksamensorganisering: 
Ordinær eksamen
Total vekting: 
100
Arbeidsinnsats - aktivitetVarighetType varighetKommentar arbeidsinnsats
Undervisning36Time(r)
Forberedelse til undervisning24Time(r)
Gruppearbeid / oppgaver40Time(r)Oppgaveløsning – ”mystery shopping” og trening med storyboard
Innlevering(er)18Time(r)
Selvstudium78Time(r)
Eksamen4Time(r)
Forventet arbeidsinnsats:
Arbeidsinnsats - aktivitet:Undervisning
Varighet:36 Time(r)
Kommentar:
Arbeidsinnsats - aktivitet:Forberedelse til undervisning
Varighet:24 Time(r)
Kommentar:
Arbeidsinnsats - aktivitet:Gruppearbeid / oppgaver
Varighet:40 Time(r)
Kommentar:Oppgaveløsning – ”mystery shopping” og trening med storyboard
Arbeidsinnsats - aktivitet:Innlevering(er)
Varighet:18 Time(r)
Kommentar:
Arbeidsinnsats - aktivitet:Selvstudium
Varighet:78 Time(r)
Kommentar:
Arbeidsinnsats - aktivitet:Eksamen
Varighet:4 Time(r)
Kommentar:
Sum arbeidsinnsats: 
200

Et kurs med 1 studiepoeng tilsvarer en arbeidsmengde på 26-30 timer. Et kurs på 7,5 studiepoeng tilsvarer derfor en arbeidsmengde på minimum 200 timer.