RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen - KONTINUASJONSEKSAMEN

GJELDER FOR STUDIEÅRET 2013/2014

RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen - KONTINUASJONSEKSAMEN


Kursansvarlig
Nina Ronæs

Institutt
Institutt for innovasjon og økonomisk organisering

Semester
Se studieplan for aktuelt studium

Studiepoeng
7,5

Undervisningsspråk
Norsk

Innledning
Reiselivet er i stadig endring og utvikling. Konkurrerende virksomheter etablerer seg samtidig som nye dukker opp, reisevaner og trender endres, finanskrisen strammer inn den reisendes forbruk og ny teknologi påvirker alt i fra distribusjon, kommunikasjon samt den reisendes adferd. Folk reiser som aldri før, og har også blitt svært kravstore mht servicekvalitet. For at bedriftene kan være konkurransedyktige, må ledelsen til en hver tid overvåke og sikre servicekvaliteten for å oppnå kundetilfredshet. Å levere topp servicekvalitet har dermed blitt en kjerneoppgave for de fleste reiselivsbedrifter, og økt kunnskap innen dette fagområdet, er derfor en suksessfaktor. Som den største og arbeidsintensive del av reiseliv, fokuserer kurset på hotell og overnattingsbransjen.

Læringsmål
Studentene skal etter endt kurs ha oppnådd følgende mål:

Kunnskapsmål
Etter endt kurs skal studentene kunne være kjent med og forklare teorier, redskaper og metoder for å kunne utføre effektiv kvalitetsledelse og styring av overnattingsbedrifter. I tillegg skal de utvikle en forståelse for hvilken verdi servicekvalitet har for bedriftene og hvilke forutsetninger god kvalitetsledelse har for bedriftenes suksess.

Ferdighetsmål
Etter endt kurs skal studentene kunne anvende relevante teorier og modeller for å løse de kvalitetsmessige utfordringene bedriftene står overfor. Studentene skal også være i stand til å implementere verktøy for kvalitetsledelse i reiselivsbedriften.

Holdningsmål
Studenten skal utvikle en forståelse for hvilken betydningen god servicekvalitet har for bedriftens konkurransesituasjon. I tillegg skal studenten kunne vise evnen til å reflektere over bedriftens kritiske suksessfaktorer igjennom innsikt og anvendelse av kursets ulike teorier.

Forkunnskaper
Kurset Introduksjon til reiseliv eller tilsvarende kurs.

Obligatorisk litteratur

Artikkelsamling:
Nina Ronæs. 2011. Artikkelsamling til RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen. Publiseres på It's Learning

Anbefalt litteratur

Emneoversikt

  • Introduksjon til turisme, teori, modeller og begreper
  • Servicekvalitet: konsepter og dimensjoner
  • Servicekvalitet og markedsorientering
  • Servicekvalitet og kundetilfredshet
  • Bransjens utfordringer og servicekvalitet
  • Servicekvalitet som konkurransefortrinn
  • Servicekvalitet og teknologi
  • Servicepersonalets rolle og servicekvalitet
  • Måling av servicekvalitet

Dataverktøy
Kurset vil forutsette bruk av undervisningsverktøy ”It`s learning” og Internett generelt i forbindelse med arbeidskravene.

Læreprosess og tidsbruk
  1. Læreprosess
    I kurset skal studentene jobbe med en prosjektoppgave. Oppgaven skal være på max 25 sider eksklusiv vedlegg. Prosjektoppgaven teller 100% av karakteren i kurset.
  2. Anbefalt tidsbruk for studentene
Aktivitet
Timebruk
Arbeide med prosjektoppgaven
100
Selvstudium/ gruppearbeid
100
Anbefalt tidsbruk totalt
200


    Eksamen
    Kurset avsluttes med en prosjektoppgave som teller 100 % av karakteren i kurset.

    Eksamenskode(r)
    RLS 35881 Prosjektoppgave, teller 100 % for å oppnå endelig karakter i kurset RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen, 7.5 studiepoeng.

    Hjelpemidler til eksamen
    Alle hjelpemidler tillatt.
    Under punktet eksamensinformasjon i studiehåndboken på web finnes det definisjoner av hjelpemidler ved skriftlig skoleeksamen. Legg særlig merke til bruk av kalkulator. http://www.bi.no/studiehandbok/hjelpemidler


    Kontinuasjon
    Kurset ble undervist siste gang høsten 2012. Kontinuasjonseksamen tilbys høsten 2013, høsten 2014 og siste gang høsten 2015.

    Tilleggsinformasjon