RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen

GJELDER FOR STUDIEÅRET 2012/2013

RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen Kursansvarlig Nina Ronæs Institutt Institutt for innovasjon og økonomisk organisering Semester Høst Studiepoeng 7,5 Undervisningsspråk Norsk Innledning Reiselivet er i stadig endring og utvikling. Konkurrerende virksomheter etablerer seg samtidig som nye dukker opp, reisevaner og trender endres, finanskrisen strammer inn den reisendes forbruk og ny teknologi påvirker alt i fra distribusjon, kommunikasjon samt den reisendes adferd. Folk reiser som aldri før, og har også blitt svært kravstore mht servicekvalitet. For at bedriftene kan være konkurransedyktige, må ledelsen til en hver tid overvåke og sikre servicekvaliteten for å oppnå kundetilfredshet. Å levere topp servicekvalitet har dermed blitt en kjerneoppgave for de fleste reiselivsbedrifter, og økt kunnskap innen dette fagområdet, er derfor en suksessfaktor. Som den største og arbeidsintensive del av reiseliv, fokuserer kurset på hotell og overnattingsbransjen. Læringsmål Studentene skal etter endt kurs ha oppnådd følgende mål: Kunnskapsmål Etter endt kurs skal studentene kunne være kjent med og forklare teorier, redskaper og metoder for å kunne utføre effektiv kvalitetsledelse og styring av overnattingsbedrifter. I tillegg skal de utvikle en forståelse for hvilken verdi servicekvalitet har for bedriftene og hvilke forutsetninger god kvalitetsledelse har for bedriftenes suksess. Ferdighetsmål Etter endt kurs skal studentene kunne anvende relevante teorier og modeller for å løse de kvalitetsmessige utfordringene bedriftene står overfor. Studentene skal også være i stand til å implementere verktøy for kvalitetsledelse i reiselivsbedriften. Holdningsmål Studenten skal utvikle en forståelse for hvilken betydningen god servicekvalitet har for bedriftens konkurransesituasjon. I tillegg skal studenten kunne vise evnen til å reflektere over bedriftens kritiske suksessfaktorer igjennom innsikt og anvendelse av kursets ulike teorier. Forkunnskaper Kurset Introduksjon til reiseliv eller tilsvarende kurs. Obligatorisk litteratur Artikkelsamling: Nina Ronæs. 2011. Artikkelsamling til RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen. Publiseres på It's Learning Anbefalt litteratur Emneoversikt Introduksjon til turisme, teori, modeller og begreper Servicekvalitet: konsepter og dimensjoner Servicekvalitet og markedsorientering Servicekvalitet og kundetilfredshet Bransjens utfordringer og servicekvalitet Servicekvalitet som konkurransefortrinn Servicekvalitet og teknologi Servicepersonalets rolle og servicekvalitet Måling av servicekvalitet Dataverktøy Kurset vil forutsette bruk av undervisningsverktøy ”It`s learning” og Internett generelt i forbindelse med arbeidskravene. Læreprosess og tidsbruk Læreprosess Kurset gjennomføres som prosessundervisning med en kombinasjon av forelesninger, bedrifts-presentasjoner, gruppediskusjoner, studentpresentasjoner og individuelle oppgaver. Studentene, skal i løpet av semesteret lage en mappe. Mappen skal bestå av fem (5) skriftlige innleveringer som kan løses individuelt eller i gruppe på inntil tre studenter. Hver enkelt innlevering vurderes av faglærer, men karaktersettes ikke. Det vil være en felles gjennomgang med diskusjoner og presentasjoner etter hver innlevering. Studentene kan jobbe videre med oppgavene og forbedre disse frem mot endelig innlevering av samlemappen. Oppgavene leveres ut til studentene jevnt utover i semesteret,- den første tidlig ved studiestart og den siste mot slutten av semesteret. Studentene velger selv ut fire (av fem) oppgaver som skal inngå i den endelige samlemappen. Denne form for prosessundervisning vil gi studentene en god læringsprosess og økt læringsutbytte ved at de aktivt jobber med faget både i og mellom forelesningene. Mappen skal innleveres på papir i 3 eksemplarer. Anbefalt tidsbruk for studentene Aktivitet Timebruk Deltakelse i undervisningen 34 Forberedelser til undervisning 70 Selvstudium/ gruppearbeid 14 Arbeide med mappen 82 Anbefalt tidsbruk totalt 200 Eksamen Kurset avsluttes med evaluering av en samlemappe bestående av fire arbeider/oppgaver og teller 100 % av karakteren i kurset. Eksamenskode(r) RLS 35881 Mappevurdering, teller 100 % for å oppnå endelig karakter i kurset RLS 3588 Servicekvalitet i reiselivsnæringen, 7.5 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Alle hjelpemidler tillatt. Under punktet eksamensinformasjon i studiehåndboken på web finnes det definisjoner av hjelpemidler ved skriftlig skoleeksamen. Legg særlig merke til bruk av kalkulator. http://www.bi.no/studiehandbok/hjelpemidler Kontinuasjon Ved neste ordinære gjennomføring av kurset. Ved kontinuasjon må alle elementene i mappen tas på nytt. Tilleggsinformasjon

© Copyright Handelshøyskolen BI