GJELDER FOR STUDIEÅRET 2016/2017 English version

MRK 3633 Service og innovasjon

Kursansvarlig
Line Lervik-Olsen

Institutt
Institutt for markedsføring

Semester
Se studieplan for aktuelt studium

Studiepoeng
7,5

Undervisningsspråk
Norsk

Innledning
I den senere tid har vi vært vitne til en sterk fremvekst av elektroniske tjenester. Årsaken er utbredelsen av internett, i Norge er hele 94 % av befolkningen på nett, og små bærbare datamaskiner, som nettbrett og smarttelefoner. Dette gir grunnlag for helt nye tjenester, men også for helt nye forretningsmodeller. Vi er inne i en rivende utvikling hvor vi kontinuerlig må finnen nye løsninger på gamle problemer, men også helt nye løsninger på nye problemer. Fremveksten av elektroniske tjenester gir grunnlag for nye løsninger: innovasjon. I dette kurset snakker vi om forbedring av etablerte tjenester som renovering og utvikling av nye tjenester som innovasjon. Det utvidede innovasjonsbegrepet inneholder elementer knyttet til utvikling av noe nytt, samt forhold ved å forbedre det tjenestetilbudet man allerede har. Men, ingen innovasjon eller renovering er vellykket uten at kundene opplever det nye som bedre enn det gamle og vil ta det i bruk. Her ligger betingelsen for den kommersielle suksessen.

Den første delen av kurset handler om moderne tjenester og forutsetninger for moderne tjenesteyting og innovasjon. Som analyseverktøy bruker vi modellen for moderne tjenester og innovasjon. Her legger vi vekt på å forstå hjertet av tjenester i en fysisk og virtuell kontekst.

I den andre delen av kurset ser vi på renovering og innovasjon i sannhetens øyeblikk. Vi ser på ulike faser ved innovasjon, slik som ideutvikling, innovasjonsprosessen, lansering og renovering. Vi ser også på ulike sider ved innovasjon, utfordringer disse medfører og hvordan vi kan øke innovasjoners suksessrate gjennom å fokusere på verdi-baserte tjenesteinnovasjon.

Læringsmål
Kunnskapsmål
Gjennom dette kurset skal studenten opparbeide kunnskap om grunnleggende teorier, metoder og begreper innenfor moderne tjenesteyting og innovasjon, gjennom å få:

• Forståelse for hvilke utfordringer man står overfor ved markedsføring og ledelse av moderne tjenesteytende bedrifter
• Kunnskap om hvilke utfordringer ledelse av mer fysiske versus virtuelle tjenester gir
• Kunnskap om hvilke konsekvenser dette får for de ansatte, kundene og ledelsen.
• Kunnskap om hvordan sosiale medier kan brukes i ulike former for markedsføring i forhold til både interne og eksterne kunder.
• Kunnskap om kjernemodeller og verktøy innenfor serviceledelse og markedsføring, som er utviklet for å håndtere utfordringene når det overordnede målet er å skape lønnsomme servicebedrifter gjennom vellykkede tjenesteinnovasjoner.
• Forståelse for hvordan man best kan legge til rette for utvikling av suksessfulle og verdi-baserte tjenesteinnovasjoner

• Være i stand til å anvende kunnskap om servicemarkedsføring og ledelse på praktiske problemstillinger.
• Være i stand til å velge og anvende riktig analyseverktøy for å identifisere og håndtere de utfordringer moderne tjenesteytende bedrifter står overfor generelt og innenfor innovasjon spesielt.
• Beherske verktøy som gjør det mulig å identifisere områder for utvikling av verdi-baserte tjenesteinnovasjoner.

• Den moderne servicekunden
• Modell for moderen tjenesteyting
• Interne ressurser
• Sannhetens øyeblikk
• Eksterne resultater
• Merkevarens rolle
• Moderne tjenesteyting i et nøtteskall

• Innovasjonsfaser
• Renovering
• Innovasjon
• Trendspotting
• Verdifulle innovasjoner
• Kommersialisering