MRK 3621 Tjenestemarkedsføring

GJELDER FOR STUDIEÅRET 2014/2015

MRK 3621 Tjenestemarkedsføring


Kursansvarlig
Line Lervik-Olsen

Institutt
Institutt for markedsføring

Semester
Se studieplan for aktuelt studium

Studiepoeng
7,5

Undervisningsspråk
Norsk

Innledning
I flere vestlige land i dag står tjenestebedrifter for ca. 75 % av bruttonasjonalproduktet, mens ca. 80 % av all arbeidskraft jobber i tjenesteytendenæringer. Prognoser antyder at disse tallene vil øke i nærmeste framtid. I en konkurransesituasjon dominert av tjenesteytendenæringer i stagnerende marked, er kunnskap om markedsføring av tjenester generelt og lojalitetsførende tiltak spesielt avgjørende forutsetninger for å lykkes, både innenfor privat og offentlig sektor. Dette medfører at dagens ledere må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper som gjør tjenester forskjellige fra produkter og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring og ledelse av tjenestebedrifter. Videre ser vi at den rivende teknologisk utviklingen og økende bruk av sosiale medier fører med seg nye muligheter og trusler når det gjelder å bygge relasjoner mellom tjenestebedrifter og deres kunder. Kunnskap om hvilken rolle teknologi og sosiale medier har i tjenestemarkedsføring og som lojalitetsførende tiltak blir således en svært viktig forutsening for å lykkes i både privat og offentlig sektor.


Læringsmål
Kunnskapsmål
Gjennom dette kurset skal studenten opparbeide kunnskap om grunnleggende teorier, metoder og begreper innenfor faget tjenestemarkedsføring, gjennom å få:

  • forståelse for hvilke utfordringer man står overfor ved markedsføring og ledelse av tjenester.
  • kunnskap om hvilke konsekvenser dette får for de ansatte, kundene og ledelsen.
  • kunnskap om kjernemodeller og verktøy innenfor tjenestemarkedsføring, som er utviklet for å håndtere disse utfordringene når det overordnede målet er å skape en lojal og lønnsom kundebase.

Ferdighetsmål
Etter kurset skal studenten være i stand til å kunne anvende faglige kunnskaper på praktiske og teoretiske problemstillinger, gjennom økt evne til å velge og anvende riktig verktøy for å imøtekomme og håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer og ulike problemstillinger.

Holdningsmål
Etter kurset skal studenten være i stand til å kunne formidle informasjon, teorier, ideer, problemstillinger og løsninger om eget fagområde både skriftlig og muntlig, gjennom å øke evnen til kritisk refleksjon rundt sentrale teorier, modeller og problemstillinger innenfor fagfeltet, og gjennom økt fokus på etiske problemstillinger og samfunnsansvar.

Forkunnskaper
Markedsføring/Markedsføringsledelse og Forbrukeratferd eller tilsvarende.

Obligatorisk litteratur
Bøker:
Wilson, Alan ... [et al.]. 2012. Services marketing : integrating customer focus across the firm. 2nd European ed. McGraw-Hill

Artikkelsamling:
Line L. Olsen. Utvalgte artikler i tjenestemarkedsføring. Itslearning

Anbefalt litteratur
Bøker:
Oliver, Richard L. 2010. Satisfaction : a behavioral perspective on the consumer. 2nd ed. M.E. Sharpe

Emneoversikt
Tjenestemarkedsføringens fundament
Introduksjon til tjenester
Internettjenester og sosiale medier
Tjenester og forbrukeratferd

Kundefokus og forståelse
Hvordan lytte til kundene?
Kundenes forventninger til tjenester
Kundenes persepsjon av tjenester
Kursets konseptuelle modell: gap modellen

Tjenestedesign og standard
Utvikling og design av tjenester
Kundedefinert tjenestestandard
Tjenesters fysiske element og serviceskapet

Levering og fremføring av tjenester
Den ansattes rolle i tjenesteleveransen
Kundens rolle i tjenesteleveransen
Teknologiens rolle i tjenesteleveransen
Mellommledd i tjenesteleveransen
Kapasitetsledelse

Ledelse av serviceløfter og bygging av kundelojalitet
Tjenestemarkedsføring og integrert kommunikasjon
Reklamasjonshåndtering
Kundelojalitet

Tjenestemarkedsføringens innvirkning på bunnlinjen
Prising av tjenester
De finansielle konsekvensene av servicekvalitet

Oppsummering og kritikk refleksjon over fagfeltets utvikling
Tilbakeblikk: hvordan startet det hele og hvorfor?
Holder kjernebegrepene, konseptene, teoriene og modellene fortsatt vann?
Hvilke utviklingstrekk ser vi?

Dataverktøy
Det benyttes ingen spesielle dataverktøy i kurset.

Læreprosess og tidsbruk
Kurset gjennomføres med en kombinasjon av forelesninger, gruppearbeid, diskusjoner og tilbakemelding på obligatoriske oppgaver. Tilbakemelding på oppgavene vil bli gitt i plenum etter hver innlevering.

Arbeidskrav
Gjennom semesteret vil det bli gitt tre (3) obligatoriske innleveringer. En (1) av oppgavene skal løses i gruppe. De to (2) andre oppgavene skal løses individuelt. Innleveringene kan være i form av korte essays (ca. 1 side) og/eller flervalgstester på It’s Learning. Oppgavene blir bedømt som enten godkjent eller ikke godkjent. Ved flervalgstester gis det anledning til å ta testen på ny dersom besvarelsen ikke godkjennes på første forsøk (flervalgstesten kan gjennomføres så mange ganger man ønsker før fristen for å gjennomføre testen går ut). To av tre obligatoriske oppgaver må være godkjente for å få gå opp til eksamen. Nærmere informasjon blir gitt i forelesningene og på It's learning ved semesterstart.

Anbefalt tidsbruk for studentene

Aktivitet
Timebruk
Deltakelse i undervisningen og gruppearbeid
36
Hjemmearbeid/forberedelser til forelesning og lignende
90
Arbeide med arbeidskrav
71
Eksamen
3
Anbefalt tidsbruk totalt
200

    Arbeidskrav
    To (2) av tre (3) obligatoriske oppgaver må være godkjente for å få gå opp til eksamen. Se ytterligere informasjon under læreprosess.

    Eksamen
    Individuell skriftlig eksamen på tre (3) timer.

    Eksamenskode(r)
    MRK 36211– Skriftlig eksamen, som teller 100 % for å få karakter i MRK 3621 Tjenestemarkedsføring, 7,5 studiepoeng.

    Hjelpemidler til eksamen
    Ingen hjelpemidler tillatt.

    Kontinuasjon
    Kontinuasjonseksamener tilbys hvert semester.
    Studenter som ikke får godkjent arbeidskravet i kurset får ikke ta eksamen. Det vil si at de må ta hele kurset på nytt ved senere gjennomføring. Studenter som ikke får bestått på skriftlig eksamen, eller som ønsker å forbedre karakteren, må ta ny kontinuasjonseksamen ved senere gjennomføring av eksamen.

    Kurset gjennomføres for siste gang høsten 2014.

    Tilleggsinformasjon

    Semester

    Oversettelser