MRK 3621 Tjenestemarkedsføring
 |
GJELDER FOR STUDIEÅRET 2012/2013
|
|
MRK 3621 Tjenestemarkedsføring Kursansvarlig Line L Olsen Institutt Institutt for markedsføring Semester Høst Studiepoeng 7,5 Undervisningsspråk Norsk Innledning I flere vestlige land i dag står tjenestebedrifter for ca. 75 % av bruttonasjonalproduktet, mens ca. 80 % av all arbeidskraft jobber i tjenesteytendenæringer. Prognoser antyder at disse tallene vil øke i nærmeste framtid. I en konkurransesituasjon dominert av tjenesteytendenæringer i stagnerende marked, er kunnskap om markedsføring av tjenester generelt og lojalitetsførende tiltak spesielt avgjørende forutsetninger for å lykkes, både innenfor privat og offentlig sektor. Dette medfører at dagens ledere må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper som gjør tjenester forskjellige fra produkter og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring og ledelse av tjenestebedrifter. Videre ser vi at den rivende teknologisk utviklingen og økende bruk av sosiale medier fører med seg nye muligheter og trusler når det gjelder å bygge relasjoner mellom tjenestebedrifter og deres kunder. Kunnskap om hvilken rolle teknologi og sosiale medier har i tjenestemarkedsføring og som lojalitetsførende tiltak blir således en svært viktig forutsening for å lykkes i både privat og offentlig sektor.
Ferdighetsmål Etter kurset skal studenten være i stand til å kunne anvende faglige kunnskaper på praktiske og teoretiske problemstillinger, gjennom økt evne til å velge og anvende riktig verktøy for å imøtekomme og håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer og ulike problemstillinger. Holdningsmål Etter kurset skal studenten være i stand til å kunne formidle informasjon, teorier, ideer, problemstillinger og løsninger om eget fagområde både skriftlig og muntlig, gjennom å øke evnen til kritisk refleksjon rundt sentrale teorier, modeller og problemstillinger innenfor fagfeltet, og gjennom økt fokus på etiske problemstillinger og samfunnsansvar. Forkunnskaper Markedsføring/Markedsføringsledelse og Forbrukeratferd eller tilsvarende. Obligatorisk litteratur Bøker: Wilson, Alan ... [et al.]. 2012. Services marketing : integrating customer focus across the firm. 2nd European ed. McGraw-Hill Artikkelsamling: Line L. Olsen. Utvalgte artikler i tjenestemarkedsføring Anbefalt litteratur Bøker: Oliver, Richard L. 2010. Satisfaction : a behavioral perspective on the consumer. 2nd ed. M.E. Sharpe Emneoversikt Tjenestemarkedsføringens fundament Introduksjon til tjenester Internettjenester og sosiale medier Tjenester og forbrukeratferd Kundefokus og forståelse Hvordan lytte til kundene? Kundenes forventninger til tjenester Kundenes persepsjon av tjenester Kursets konseptuelle modell: gap modellen Tjenestedesign og standard Utvikling og design av tjenester Kundedefinert tjenestestandard Tjenesters fysiske element og serviceskapet Levering og fremføring av tjenester Den ansattes rolle i tjenesteleveransen Kundens rolle i tjenesteleveransen Teknologiens rolle i tjenesteleveransen Mellommledd i tjenesteleveransen Kapasitetsledelse Ledelse av serviceløfter og bygging av kundelojalitet Tjenestemarkedsføring og integrert kommunikasjon Reklamasjonshåndtering Kundelojalitet Tjenestemarkedsføringens innvirkning på bunnlinjen Prising av tjenester De finansielle konsekvensene av servicekvalitet Oppsummering og kritikk refleksjon over fagfeltets utvikling Tilbakeblikk: hvordan startet det hele og hvorfor? Holder kjernebegrepene, konseptene, teoriene og modellene fortsatt vann? Hvilke utviklingstrekk ser vi? Dataverktøy Det benyttes ingen spesielle dataverktøy i kurset. Læreprosess og tidsbruk Kurset gjennomføres med en kombinasjon av forelesninger, gruppearbeid, diskusjoner og tilbakemelding på obligatoriske oppgaver. Tilbakemelding på oppgavene vil bli gitt i plenum etter hver innlevering. Arbeidskrav
Arbeidskrav To (2) av tre (3) obligatoriske oppgaver må være godkjente for å få gå opp til eksamen. Se ytterligere informasjon under læreprosess. Eksamen Individuell skriftlig eksamen på tre (3) timer. Eksamenskode(r) MRK 36211– Skriftlig eksamen, som teller 100 % for å få karakter i MRK 3621 Tjenestemarkedsføring, 7,5 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Ingen hjelpemidler tillatt. Kontinuasjon Kontinuasjonseksamener tilbys hvert semester. Studenter som ikke får godkjent arbeidskravet i kurset får ikke ta eksamen. Det vil si at de må ta hele kurset på nytt ved senere gjennomføring. Studenter som ikke får bestått på skriftlig eksamen, eller som ønsker å forbedre karakteren, må ta ny kontinuasjonseksamen ved senere gjennomføring av eksamen. Tilleggsinformasjon |
© Copyright Handelshøyskolen BI