RLS 2601 Kvalitet og kvalitetsstyring i reiselivet - KONTINUASJONSEKSAMEN

GJELDER FOR STUDIEÅRET 2012/2013

RLS 2601 Kvalitet og kvalitetsstyring i reiselivet - KONTINUASJONSEKSAMEN Kursansvarlig Georg Kamfjord Institutt Institutt for innovasjon og økonomisk organisering Semester Høst Studiepoeng 6 Undervisningsspråk Norsk Innledning Mål Kursets faglige mål er å gi studentene: forståelse for kvalitet og kvalitetsledelse som tema i reiselivsnæringen kunnskap om hva kvalitetsledelse innebærer for ledere og ansatte forståelse for hvilke kvalitetsutfordringer som synes mest relevant i ulike bedrifts- og produktsammenhenger i reiselivsnæringen innsikt og ferdigheter i å praktisere kvalitetsledelse ut fra et mål om å oppnå lønnsomhet gjennom tilfredse kunder Kursets pedagogiske mål er å gi studentene anvendte ferdigheter gjennom bruk av cases, gruppeoppgaver, presentasjoner og diskusjoner i forelesningene. Forkunnskaper Kurset bygger på kjennskap til tjenesteproduksjon og tjenestemarkedsføring tilsvarende MRK 2302 Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet, eller tilsvarende. Obligatorisk litteratur Bøker: Mossberg, Lena. 2007. Å skape opplevelser : fra OK til WOW!. Bergen : Fagbokforlaget Williams, Christine and John Buswell. 2003. Service quality in leisure and tourism. Wallingford : CABI Publishing Artikkelsamling: Mossberg, Lena. 2007. Kvalitetsledelse i reiselivet. Artikkelsamling. Oslo: Handelshøyskolen BI Anbefalt litteratur Bøker: Troye, Sigurd Villads. 1996. Markedsorientering av servicebedrifter : med fokus på reiselivet. Oslo: TANO Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. 2009. Services marketing : integrating customer focus across the firm. 5th ed. New York : McGraw-Hill/Irwin Emneoversikt Innledning Introduksjon til kvalitet og kvalitetsledelse Kvalitet, kvalitetsledelse ogt lønnsomhet Reiselivsnæringens kvalitetsutfordringer Perspektiver og modeller Om å beskrive og analysere reiselivstjenester Utvikling og kvalitetssikring av reiselivstjenester Prinsipper for kvalitetsledelse Organisering av kvalitetsarbeidet Metoder for måling og styring av kvalitet Kvalitetsmåling Kvalitative og kvantitative målinger Opplegg av kvalitetsmålinger Styringsverktøy og implementering Dataverktøy Gjennomføring Kurset gjennomføres med 36 timer over et semester. Parallelt skal deltakerne i grupper på inntil 3 studenter gjennomføre tre obligatoriske cases. Samtlige cases vil behandle ulike kvalitetsaspekter i tilknytning til reiselivsbedrifter. Eksamen Tre problemorienterte cases gjennomføres individuelt eller i grupper på inntil tre studenter. Teller 30% av totalkarakteren. Kurset avsluttes med en tre timers individuell eksamen, som teller 70% av totalkarakteren. Eksamenskode(r) RLS 26011: Tre problemorienterte cases, teller 30 % og vurderes av faglærer for å oppnå karakter i kurset RLS 2601: Kvalitet og kvalitetsstyring i reiselivet, 6 studiepoeng RLS 26012: Skiftlig eksamen, teller 70 % for å oppnå karakter i kurset RLS 2601 Kvalitet og kvalitetsstyring i reiselivet, 6 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Cases: alle Individuell eksamen: Ingen. Kontinuasjon Dette kurset ble undervist siste gang høsten 2010. Kontinuasjonseksamen tilbys hvert semester fom. høsten 2011 tom. våren 2013. Tilleggsinformasjon

© Copyright Handelshøyskolen BI