BIK 2931 Tjenestemarkedsføring
Kursansvarlig
Line L Olsen
Institutt
Institutt for markedsføring
Semester
Høst; Vår
Studiepoeng
7,5
Undervisningsspråk
Norsk
Innledning
I flere vestlige land i dag står tjenestebedrifter for ca. 75 % av bruttonasjonalproduktet, mens ca. 80 % av all arbeidskraft jobber i tjenesteytendenæringer. Prognoser antyder at disse tallene vil øke i nærmeste framtid. I en konkurransesituasjon dominert av tjenesteytendenæringer i stagnerende marked, er kunnskap om markedsføring av tjenester generelt og lojalitetsførende tiltak spesielt avgjørende forutsetninger for å lykkes, både innenfor privat og offentlig sektor. Dette medfører at dagens ledere må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper som gjør tjenester forskjellige fra produkter og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring og ledelse av tjenestebedrifter. Videre ser vi at den rivende teknologisk utviklingen og økende bruk av sosiale medier fører med seg nye muligheter og trusler når det gjelder å bygge relasjoner mellom tjenestebedrifter og deres kunder. Kunnskap om hvilken rolle teknologi og sosiale medier har i tjenestemarkedsføring og som lojalitetsførende tiltak blir således en svært viktig forutsetning for å lykkes i både privat og offentlig sektor.
Læringsmål
Kunnskapsmål
Gjennom dette kurset skal studenten få kunnskap om grunnleggende teorier, metoder og begreper innenfor faget tjenestemarkedsføring, gjennom å få:
forståelse for hvilke utfordringer man står overfor ved markedsføring og ledelse av tjenester.
kunnskap om hvilke konsekvenser dette får for de ansatte, kundene og ledelsen.
kunnskap om kjernemodeller og verktøy innenfor tjenestemarkedsføring, som er utviklet for å håndtere disse utfordringene når det overordnede målet er å skape en lojal og lønnsom kundebase.
Ferdighetsmål
Kurset skal gjøre studenten i stand til å kunne anvende faglige kunnskaper på praktiske og teoretiske problemstillinger, gjennom økt evne til:
å velge og anvende riktig verktøy for å imøtekomme og håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer og ulike problemstillinger.
Holdningsmål
Kurset skal gjøre studenten i stand til å kunne formidle informasjon, teorier, ideer, problem-stillinger og løsninger om eget fagområde både skriftlig og muntlig gjennom å øke evnen til:
kritisk refleksjon rundt sentrale teorier, modeller og problemstillinger innenfor fagfeltet, og gjennom
økt fokus på etiske problemstillinger og samfunnsansvar.
Forkunnskaper
Basiskunnskaper i markedsføring.
Obligatorisk litteratur
Bøker:
Wilson, Alan ... [et al.]. 2008. Services marketing : integrating customer focus across the firm. European ed. McGraw-Hill
Artikkelsamling:
Line L. Olsen. Utvalgte artikler i tjenestemarkedsføring
Anbefalt litteratur
Bøker:
Oliver, Richard L. 2010. Satisfaction : a behavioral perspective on the consumer. 2nd ed. M.E. Sharpe
Emneoversikt
Tjenestemarkedsføringens fundament
Introduksjon til tjenester
Internettjenester og sosiale medier
Tjenester og forbrukeratferd
Kundefokus og forståelse
Hvordan lytte til kundene?
Kundenes forventninger til tjenester
Kundenes persepsjon av tjenester
Kursets konseptuelle modell: gap modellen
Tjenestedesign og standard
Utvikling og design av tjenester
Kundedefinert tjenestestandard
Tjenesters fysiske element og serviceskapet
Levering og fremføring av tjenester
Den ansattes rolle i tjenesteleveransen
Kundens rolle i tjenesteleveransen
Teknologiens rolle i tjenesteleveransen
Mellommledd i tjenesteleveransen
Kapasitetsledelse
Ledelse av serviceløfter og bygging av kundelojalitet
Tjenestemarkedsføring og integrert kommunikasjon
Reklamasjonshåndtering
Kundelojalitet
Tjenestemarkedsføringens innvirkning på bunnlinjen
Prising av tjenester
De finansielle konsekvensene av servicekvalitet
Oppsummering og kritikk refleksjon over fagfeltets utvikling
Tilbakeblikk: hvordan startet det hele og hvorfor?
Holder kjernebegrepene, konseptene, teoriene og modellene fortsatt vann?
Hvilke utviklingstrekk ser vi?
Dataverktøy
itslearning
Læreprosess og tidsbruk
Kurset gjennomføres over ca. 30 undervisningstimer. Studentene skal arbeide med en prosjektoppgave gjennom hele kursperioden.
Arbeidskrav
Det er tre innsendingsoppgaver i løpet av kurset. Disse er individuelle og utgjør obligatoriske delinnleveringer til prosjektoppgaven. Innleveringene må godkjennes for å få gå opp til endelig eksamen, dvs. levere inn prosjektoppgaven, men de vil ikke være karaktergivende.
BI Nettstudier
I kursgjennomføringen ved BI Nettstudier benyttes den nettbaserte undervisningsplattformen. Her publiserer nettlærer fagstoff, øvingsoppgaver (inklusive innsendingsoppgaver med tilbakemeldinger), samt eventuelle case og digitale læringsressurser. Studentene gis mulighet til å kommunisere med nettlærer og medstudenter. Det gjennomføres intensivundervisning på samlinger i begynnelsen av semesteret og før eksamen. De obligatoriske innleveringene i kurset og tilbakemelding/gjennomgang av disse gis via BIs læringsplattform.
Undervisningsopplegget vil bli tilpasset den enkelte klasses størrelse.
Arbeidskrav
For å ta eksamen i kurset, må studentene ha fått godkjent de obligatoriske innleveringene.
Eksamen
Eksamen består av en prosjektoppgave som kan skrives individuelt eller i grupper på inntil 3 personer.
Eksamenskode(r)
BIK 29311 - Prosjektoppgave; teller 100% for å oppnå karakter i kurset BIK 2931 Tjenestemarkedsføring, 7,5 studiepoeng.
Alle evalueringer må bestås for å oppnå karakter i kurset.
Hjelpemidler til eksamen
Alle
Kontinuasjon
Kontinuasjonseksamen ved neste ordinære gjennomføring av kurset. Ved kontinuasjon beholder studenten beståtte elementer.
Tilleggsinformasjon
|
