MRK 2302 Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet - KONTINUASJONSEKSAMEN

GJELDER FOR STUDIEÅRET 2012/2013

MRK 2302 Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet - KONTINUASJONSEKSAMEN Kursansvarlig Line L Olsen Institutt Institutt for markedsføring Semester Høst; Vår Studiepoeng 6 Undervisningsspråk Norsk Innledning I flere vestlige land i dag står tjenestebedrifter for ca. 75 % av bruttonasjonalproduktet, mens ca. 75 % av all arbeidskraft jobber i tjenesteytendenæringer. Prognoser antyder at disse tallene vil øke i nærmeste framtid. I tillegg ser vi at stadig flere av de tradisjonelle, produktselgende bedriftene utvider produktene ved å tilby kundeservice. I en konkurransesituasjon dominert av tjenesteytendenæringer i stagnerende marked og økt fokus på kundeservice, er kunnskap om markedsføring av tjenester generelt og lojalitetsførende tiltak spesielt avgjørende forutsetninger for å lykkes, både innenfor privat og offentlig sektor. Dette medfører at dagens ledere må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper som gjør tjenester forskjellige fra produkter og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring og ledelse av kundeservice og tjenestebedrifter. Parallelt med denne utviklingen ser vi at den rivende teknologisk utviklingen fører med seg nye muligheter og trusler når det gjelder å bygge relasjoner mellom tjenesteleverandørene og deres kunder. Kunnskap om teknologiens rolle i tjenestemarkedsføring og som lojalitetsførende tiltak blir således en annen svært viktig forutsening for å lykkes i så vel privat som offentlig sektor. Mål Kursets faglige mål er å gi studentene: forståelse for hvilke utfordringer man står overfor ved markedsføring og ledelse av tjenester. kunnskap om hvilke konsekvenser dette får for de ansatte, kundene og ledelsen. kjennskap til kjernemodeller og verktøy innenfor tjenestemarkedsføring, som er utviklet for å håndtere disse utfordringene når det overordnede målet er å skape en lojal og lønnsom kundebase. Kursets pedagogiske mål er å gi studentene: anvendte ferdigheter gjennom bruk av ulike oppgavetyper som: cases, individuelle- og gruppeoppgaver, presentasjoner og diskusjoner i forelesningene økt evne til å velge riktig markedsføringsverktøy for å imøtekomme og håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer gjennom å stimulere evnen til kritisk refleksjon rundt modeller og teorier presentert i kurset. Forkunnskaper Basiskunnskaper i markedsføring. Obligatorisk litteratur Bøker: Wilson, Alan ... [et al.]. 2008. Services marketing : integrating customer focus across the firm. European ed. London : McGraw-Hill Artikkelsamling: Line Lervik Olsen. Artikkelsamling: "Artikkelkompendium for MRK 2302: Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet" Anbefalt litteratur Emneoversikt Tjenestemarkedsføringens fundament Introduksjon til tjenester Tjenester og forbrukeratferd Kundefokus og forståelse Hvordan lytte til kundene? Kundenes forventninger til tjenester Kundenes persepsjon av tjenester Kursets konseptuelle modell: gap modellen Tjenestedesign og standard Utvikling og design av tjenester Kundedefinert tjenestestandard Tjenesters fysiske element og serviceskapet Levering og fremføring av tjenester Den ansattes rolle i tjenesteleveransen Kundens rolle i tjenesteleveransen Teknologiens rolle i tjenesteleveransen Mellommledd i tjenesteleveransen Kapasitetsledelse Ledelse av serviceløfter og bygging av kundelojalitet Tjenestemarkedsføring og integrert kommunikasjon Reklamasjonshåndtering Kundelojalitet Tjenestemarkedsføringens innvirkning på bunnlinjen Prising av tjenester De finansielle konsekvensene av servicekvalitet Oppsummering og kritikk refleksjon over fagfeltets utvikling Tilbakeblikk: hvordan startet det hele og hvorfor? Holder kjernebegrepene, konseptene, teoriene og modellene fortsatt vann? Hvilke utviklingstrekk ser vi? Dataverktøy Vanlig datautstyr. Ingen spesiell software. It's Learning vil bli benyttet for publisering av forelesninger, oppgaver, artikkelsamling og annet relevant stoff. Internett tilgang er derfor en fordel. Gjennomføring Kurset gjennomføres med 36 timer over et semester. Det vil bli praktisert oppgavebasert undervisning hvor individuelle-og gruppeprosjekter i form av for eksempel cases, videodokumentasjon, presentasjoner og diskusjoner, står sentralt. Enhver oppgaveseanse følges av en klassediskusjon og til slutt en oppsummering av hovedpoengene ved foreleser. For å skape et godt miljø for effektiv læring er det viktig at studentene tar aktiv del i klassediskusjoner og i arbeidet med oppgavene. Undervisningsopplegget vil bli tilpasset den enkelte klasses størrelse. BI Nettstudier Det gjennomføres intensivundervisning på samlinger i starten av semesteret og før eksamen. Ved BI Nettstudier benyttes studieguide som supplement til pensumlitteraturen. Studieguiden inneholder tips om studiet, fremdriftsplan og oppgaver. Fagveiledningen gjennomføres via Internett, med fagsider, diskusjonsgrupper og interaktive oppgaver, samt ved frivillige oppgaveinnsendingsprogram. Eksamen Kurset avsluttes med en tre timers individuell skriftlig eksamen Eksamenskode(r) MRK 23021 - skriftlig eksamen som teller 100% for å oppnå godkjent karakter i kurset MRK 2302 Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet, 6 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Ingen hjelpemidler tillatt. Kontinuasjon Dette kurset ble undervist siste gang våren 2011. Deretter tilbys kontinuasjonseksamen hvert semester tom. våren 2013. Tilleggsinformasjon

© Copyright Handelshøyskolen BI