NVH 3803 Prestasjonsorientert salgs- og serviceledelse

GJELDER FOR STUDIEÅRET 2012/2013

NVH 3803 Prestasjonsorientert salgs- og serviceledelse Kursansvarlig Arne Osvik Institutt Institutt for markedsføring Semester Studiepoeng 7,5 Undervisningsspråk Norsk Innledning Prestasjonsorientert salgs- og serviceledelse er ett av flere selvstendige kurs innenfor BIs etter-og videreutdanning i varehandel og service. De fleste delbransjer innen detaljhandelen er avhengig av dyktige og motiverte medarbeidere som kan gi kundene god rådgivning og service i butikk. I en tid hvor fysiske butikker også konkurrerer med nettbutikker er det viktigere enn noen sinne at butikkselgerne er dyktige på å gjennomføre salget. Det er butikksjefen som har hovedansvaret for at salgsfunksjonen i en butikk. I større butikker og varehus vil det være avdelingsledere og mellomledere som kan utøve deler av denne funksjonen, men butikksjefen er likevel den mest sentrale kulturbæreren i en detaljhandelsvirksomhet. Forståelsen av betydningen av denne rollen som kulturbærer er underutviklet i de fleste butikk- og servicekjeder. Læringsmål Målet med kurset er å få salgsansvarlige i en butikk kunnskapsmessig og praktisk være i stand til å planlegge og iverksette en prosess som gir større motivasjon hos de butikkansatte og skaper et mer prestasjons- og teamorientert salgsmiljø. Dette skal i neste hånd føre til økte salgsresultater og mer fornøyde kunder. Kunnskapsmål Få forståelse for ulike typer personlig salg og service, derunder forbrukervarer og bedriftsvarer, dagligvare- og faghandel og tradisjonell fysisk butikk kontra e-handel og multikanal tilnærming til markedet. Kjenne til modeller for læring som i best mulig grad skal sikre varige resultater basert på koordinert innsats i kjeden. Kjenne til forskning på salg i butikk og modeller for kunde- og salgsorientering og betydningen av ”empowerment” (bemyndigelse) for en servicemedarbeider. Kunne redegjøre for ulike kulturbegreper som er relevante i varehandelen, som kjedekultur, butikkultur, prestasjonskultur og salgskultur. Kjenne til begrepet ”salgscoaching” hvor butikksjef / salgsleder benytter coaching-prinsipper på å følge opp sine salgsmedarbeidere og samtidig er dyktig til å stille krav til medarbeiderne. Deltakerne skal være fortrolig med ulike arenaer for å utøve salgscoaching og kjenne til ulike verktøyer for hver av disse arenaene. Kjenne til viktige måleparametere og nøkkeltall for prestasjonsmål samt forstå for hva som ligger i begrepet benchmarking. Forståelse av ulike former for innovasjon og butikkutvikling. Ferdighetsmål Kunne ta i bruk ulike coaching-verktøy med sikte på å skape en innovativ og prestasjonsorientert salgskultur. Gjennom case-oppgaver og rollespill få øvelse i salgstrening - og derved senke terskelen for å iverksette treningsaktiviteter hos medarbeiderne. Kunne ta i bruk ledelsesverktøy og sjekklister både i gjennomgripende (radikal) og trinnvis (inkrementell) fornyelse av butikk-, prestasjons- og salgskulturen. Holdningsmål Bli bevisstgjort den skvis ledere i detaljhandelen ofte befinner seg i – det være seg butikksjefer i klemme mellom daglige driftsoppgaver, kjederelaterte oppgaver og oppfølging av egne medarbeidere – eller regionsjefer som både skal stille krav på vegne av kjedekontoret og samtidig være en hjelper og samarbeidspartner for butikker og varehus. Utvikle et positivt syn på medarbeiderne som ressurser. Utvikle et positivt syn på at innovasjonsprosesser er noe ledelsen og medarbeiderne i organisasjonen gjennomfører i fellesskap. At butikkledere reflektere over mulige dilemmaer mellom å vektlegge etiske aspekter i forhold til kunden i salgssituasjon og samtidig stille ambisiøse resultatkrav til salgsmedarbeiderne. Forkunnskaper Deltakerne bør ha praktisk erfaring fra salg eller service og i tillegg noe ledererfaring. Obligatorisk litteratur Bøker: Berg, Petter A. 2009. Salgsledelse : om coaching av selgere. 2. utg. Cappelen akademiske. 292 sider Vik, Sigurd. 2007. Prestasjonskultur og prestasjonsledelse. Universitetsforlaget. 298 sider Artikkelsamling: Artikkelsamling, 139 sider Annet: Kurskompendium m/ øvingsoppgaver: Prestasjonsorientert salgs- og serviceledelse. 2009. BI Varehandel. 135 sider Anbefalt litteratur Bøker: Hammond, Richard. 2011. Smart retail : practical winning ideas and strategies from the most successful retailers in the world. 3rd ed. Prentice Hall Johansen, Jon Ivar & Frode Engh. 2006. NoXcuse : ta kontroll - eller bli kontrollert. Hegnar Media Rackham, Neil. 1988. De store ordrene : målrettet salg av kapitalvarer. Norsk management forlag Emneoversikt Hva er spesielt med salg og salgsledelse i detaljhandel sammenlignet med andre selgerintensive bransjer? Utviklingen innen salg til bedriftskunder (B2B) og salg til forbruker (B2C) og påvirkningen av IT og internett på kjøpsatferd og salgsplanlegging i butikk. Butikkleders dilemma – i klemme mellom å lede de ansatte, delta i salg og kundeservice og håndtere den løpende butikkdriften. Betydningen av gode medarbeidere som fronter butikken overfor kundene. Strategisk plattform for butikken: Kjedestrategi, servicestrategi og lokal konkurransekraft. Ulike utfordringer for erfarne og for nye butikksjefer. Lederrollen. Butikksjefen som coach. Hvordan rekruttere ”de riktige medarbeiderne”? Samspill med kjedeledelsen. Kultur i kjeden og på butikknivå. Potensiale for hente ut større gevinster ved samarbeid. Prestasjonskultur. Større kulturendringer – intern markedsføring og organisasjonsutvikling. Den kontinuerlige oppfølgingen av salgsmedarbeiderne: De seks arenaene for salgscoachen: 1. Hyppige samtaler med salgsmedarbeiderne. 2.Læring. 3.Trening/praktisering. 4.Problemløsning. 5.Sette mål. 6.Planlegging. Verdier og etiske holdninger. Kundepleie, Customer Relationship Management (CRM). Måling av prestasjoner og evaluering av tiltak. Smart retail: Involvering av salgsmedarbeiderne i en kontinuerlig og kreativ forbedringsprosess. Dataverktøy itslearning Læreprosess og tidsbruk Kurset gjennomføres over 45 kurstimer med forelesninger og gruppearbeid, og deltakerne oppfordres til å relatere øvingsoppgaver til egen bedrift. Det må regnes med ca 200 timer egen ressursinnsats fra studentene. Ressursbruk: Forelesninger m/ dialog og mindre gruppeoppgaver 36 timer Gjennomgang og tilbakemeldinger på hjemmeoppgaver 9 timer Totalt 45 timer Gjennomføringsform: Undervisningen gjennomføres gjennom samlinger i regi av BI bedrift. Det vanligste er å strekke kurset over ett semester, med undervisning 4 timer en ettermiddag i uken i 11 uker - eller 6 hele dager ca annen hver uke. Kurset kan også gjennomføres modulbasert, for eks. med tre samlinger over to dager. Eksamen Kurset avsluttes med en prosjektoppgave som løses individuelt eller i grupper på inntil 3 personer - og en skriftlig individuell tre timers eksamen Eksamenskode(r) NVH 38031 - Prosjektoppgave; teller 40% for å oppnå godkjent karakter i kurset NVH 3803, 7,5 studiepoeng. NVH 38032 -Tre timers skriftlig eksamen; teller 60% for å oppnå godkjent karakter i kurset NVH 3803, 7,5 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen NVH 38032: Ingen hjelpemidler er tillatt til skriftlig eksamen. Kontinuasjon Kontinuasjonseksamen ved neste ordinære gjennomføring av eksamen. Tilleggsinformasjon Fullført og bestått NVH 3803 Prestasjonsorientert salgs- og serviceledelse kan godkjennes inn i en Bachelor of Management grad ved Handelshøyskolen BI.

© Copyright Handelshøyskolen BI