Læringsmål
Kursets mål er å gi studentene fordypende kunnskaper på sentrale områder innen salg og tjenesteyting i kontakt - og servicesentre. Kurset omfatter fagområdene serviceforståelse, påvirkning i samtaler, direkte salg samt profesjonsetikk. Kurset skal gjennom forelesninger og caseløsninger i størst mulig grad knyttes til de særtrekk som gjelder for kontakt- og servicesenterbransjen.

Målet med kurset er at deltakerne skal opparbeide seg kunnskap som setter dem i stand til å levere de beste resultater i et kontakt- eller servicesenter, samt bli sentrale bidragsytere til intern utvikling av egne sentre.

Kunnskapsmål
Etter endt kurs skal studentene ha ervervet seg kompetanse som setter dem i stand til å fungere som ansatte i så vel tjenesteyter- som selgerrollen. Det betyr å forstå tjenesteytingens og salgets prosesser, være aktiv deltaker i strategisk og operativ salgs - og serviceplanlegging samt den daglige drift av telefonbaserte kontakt - og servicesentre.
Studentene skal ha solid forståelse for de etiske sider ved tjenesteyting og salg over telefon.

Ferdighetsmål
Deltakerne skal etter endt kurs være i stand til å gjennomføre en salgs - og serviceprosess i en telefonbasert salgs - og serviceorganisasjon.
Være i stand til å utarbeide en personlig salgsplan som oppfyller aktivitetsmål, og kunne gjennomføre aktivitetene i form av telefonkampanjer og inngående serviceoppkall.
Å utvikle samtaleguider inngår som en del av deltakernes ferdigheter som en viktig kvalitetssikring av samtaler.
Deltakerne skal trenes i å opptre etisk i de daglige samtaler med kunder og prospekts.

Holdningsmål
Deltakerne skal gjennom kurset ha etablert en både profesjonell og kritisk/konstruktiv holdning til begrepet telefonisk salg, tjenesteyting, påvirkning og etikk.
Deltakerne skal gjennom kurset få forståelse for den viktige rolle en sterk bedriftskultur i kontakt – eller servicesenteret også spiller for styrkelse av yrkesstoltheten blant de ansatte.
Gjennom kurset bør studenten ha utviklet sund forståelse for den etiske side av salg og service over telefon.

Forkunnskaper
Ingen

Obligatorisk litteratur
Bøker:
Andreassen, Tor Wallin. 2006. Serviceledelse : planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Gyldendal akademiske. 200 sider
Berg, Morten Emil. 2006. Coaching : å hjelpe ledere og medarbeidere til å lykkes. 2. utg. Universitetsforl. 370 sider
Petersen, Eirik. 2009. Nå dine salgsmål! : grunnleggende salgsteknikk for alle som jobber med kunder. Universitetsforlaget.. 210 sider

Anbefalt litteratur
Bøker:
Christoffersen, Svein Aage, red. 2011. Profesjonsetikk: om etiske perspektiver i arbeid med mennesker. Universitetsforlaget. 140 sider.
Cialdini, Robert B. 2011. Påvirkning: teori og praksis. 2.utg. Abstrakt Forlag (norsk utgave). 337 sider.
Johnston, Mark W., Greg W. Marshall. 2011. Churchill/Ford/Walkers Sales Force Management. 10th ed. McGraw-Hill/Irwin.
Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. 2009. Service Marketing: integrating customer focus across the firm.. 5th ed. McGraw-Hill/Irwin.

Emneoversikt
Salg og service i kundesentre

1. En bransje i utvikling: Fra TeleMarketing til kontakt- og servicesentre
· Historikk, begreper, etikk, NORDMA, markedssituasjon, trender og utvikling
· Telemarketing og telefonen som service– og salgskanal
· Teknologiutvikling og teknologipresentasjon
2. Serviceledelse og tjenestemarkedsføring
· Serviceforståelse en forutsetning for suksess i telefonbasert salg og service

- Krav til service- og salgsmedarbeideres kompetanse og egenskaper

· Kvalitetssikring av samtaler

3. Påvirkning og kommunikasjon
· Psykologiske påvirkningsfaktorer
· Innhold, stemme, kroppsspråk samt samtaleteknikk

4. Personlig salg og salgsplanlegging
· Salgsteknikk

· Innsalg i utgående samtaler samt ekstrasalg i inn- og utgående samtaler

5. Coaching, selvledelse og profesjonsetikk
· Coachingformer
· Bruk av virkemidler
· Superledelse og selvledelse
· Profesjonsetikk i kontakt – og servicesentre
· Etiske dilemmaer i dagligdagen
6. CRM , merkevarebygging og integrasjon med andre kanaler og sosiale medier
· Telefonteknologi (telefoni, data, programvare)

Dataverktøy
itslearning

Læreprosess og tidsbruk
Kurset gjennomføres over ett semester. Undervisningen skjer ved forelesninger, gruppearbeid og praktisk problemløsning. I tillegg vil det bli utdelt oppgaver og cases som forutsettes løst på individuell basis.
Undervisningen gjennomføres som modulundervisning over 3 moduler a 2 dager
Som en del av undervisningsopplegget skal studentene deles i mindre kollokviegrupper og jobbe med oppgaveløsning tilknyttet hvert emne. Oppgavene er gjenstand for drøftelser og diskusjon i plenum, i etterkant av kollokviearbeidet. Forelesningsformen forutsetter at studentene før hver forelesning har satt seg inn i pensumstoffet og for det aktuelle emnet.